為什么你的網站98%的訪客都流失了?
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我經常聽到人們問:“我的站點有2%的客戶轉化率,這好嗎?”他們應該問的是“為什么其他98%來訪我站點的人不會轉化成客戶呢?”

知道這個問題的答案會告訴你你是否會變得更好,你如何變得更好。然后你就可以把時間花在“變得更好”這一部分上,而忘記其他公司的轉化率是多少了。

這就是我們建立KISSinsights的主要原因——讓我們和我們的顧客提供可以問“為什么”的問題的途徑,而這些問題對分析學來說是一個強大的補充。

你或許不知道你站點的訪客為什么沒有轉化率或者連嘗試都不嘗試就離開了。這是個難題,因為訪客沒有告訴你。他們中大多數只是沒有時間或者想法去找聯系方式或者反饋表,也沒有時間留下他們自己的信息。他們甚至都沒有意識到他們離開你站點的原因。

你必須得問這些問題。問這些問題有一些技巧,它們可以將回答的質量和數量增值最大化。

時間:在人們有時間讓自己定下來瀏覽你的站點之前打斷他們是粗魯的。在有人離開你的站點后再去問問題會帶來非常低的反饋率,而且人們不會記得他們有過哪些具體問題或者曾經關心過什么。

位置:你想要那些表示對你站點感興趣的人的關注,而并不是走馬觀花的走一個過場。出于這一點,主頁通常不是最好的問問題的地方。價格或者計劃頁往往會更好一點,盡管會有更少的人會看到他們,但他們最有希望能成為你的顧客。

措辭:問一個“是不是”的問題,你就會得到一個“是”或者“不是”的答案——這并不會有什么幫助。我同樣也發現問“為什么”(比如“你為什么不簽名?”)會被看作是發難的行為。我會在下邊提供一些建議性措辭,但我強烈建議你反復審視問題的正文以發現是什么微妙的變化導致了更多有用的回復。

如何做:

注冊。如果你還沒有在KISSinsights(作者為了解說方便,用的是自己的網站,你可以替換為你的網站。)上注冊并且把Javascript中的小片段放到你的每一個站點上(一旦你的密碼在你的站點上了,你就不需要再次編輯你的站點了)。這樣的話會讓對時間、位置和措辭的檢驗變得容易起來。)注冊是免費的,但是對于下邊大多數提到的定制和變化你需要用一個已有的注冊賬號。

 

寫下你的問題。KISSinsights提供的默認問題是:“是不是有什么東西阻止你在這個地方注冊了呢?”你或許想要嘗試一下其他不同的問題:

是不是有什么東西阻止你在這個站點上的“***(產品名)”注冊了呢?

對于“***(產品名)”我們還有什么可以告訴你的嗎?

在正文的地方加上第二個問題“如果你想要得到這些問題的答案,請留下你的電子信箱地址。”

選擇在哪里(什么時候)來問你的問題。我默認的建議就是在顧客真正能夠點擊注冊按鈕或者提交一份內帶注冊項的網頁問問題。這或許會是一個明顯的注冊頁或者你的首頁。

默認的延誤時間為20秒鐘。如果你的注冊頁信息相當密集,嘗試一下用30-40秒鐘默認延誤時間來取代是更好的。

定價頁是另外一個問這個問題的好地方。你有可能得到更多比例關于價格問題(抱怨)的回答,但是那也許是你需要的。

如果你不確定哪一頁是最好的,你可以在訪客已經在站點上瀏覽了2頁的地方設置一個調查。這是一個抓住那些非常感興趣以致能夠注意到你產品但還沒有找到注冊頁路徑的顧客的很好而且很通用的方法。

做一個抽樣調查。在你得到了前5-10個回答之后,閱讀那些回答并且確保你的問題正在朝你期待的方向回答。因為每一位顧客都只看到這個調查一次,不會有調整的機會。一種微妙的說辭或者外形的變化也許能夠戲劇化地讓你得到更加有用的回答。

例如,我們最初問:“關于KISSinsights我們還有其他什么可以告訴你們的嗎?”而我們第一批回答就包括七個一個字的“不”的回答。后來我們改問了這個問題:“我們還有其他什么可以告訴你們的嗎?”——這是個更加自由回答的措辭,這也讓我們開始得到更多重要的回答。

多少回復才足夠呢?當你開始發現同樣的回復一遍又一遍被重復著時你就知道了。以我的經驗之談,30-59個回復就很好地表明該朝前走并且在這些問題基礎上做出改變了。

這里你可以看到我們的KISSinsights調查和一個抽樣回復調查(不顯示顧客電子信箱地址):

 

追蹤效果。我們已經用那些來自我們回復調查的信息不斷更新我們的FAQ頁了。所以現在,當顧客提交他們的回答時,我們感謝他們,并且把我們的FAQ指給他們看,因此他們能夠得到迅速的回復。這能夠讓我們獲得即時信息,同時我們也能夠親自回答或者盡力用另外一個網頁的修訂版來實現這些顧客的需求。

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